В прошлом году компания начала реконструкцию своих автозаправочных комплексов (АЗК): модернизацию оборудования, внедрение новой концепции торгового бренда. В ходе реконструкции и модернизации были заменены все входные группы магазинов автозаправочных комплексов на новые, из пластиковых и алюминиевых профилей.
Одновременно с этим пересматриваются все процедуры, предусматривающие безопасное и более качественное предоставление услуг клиентам и соответствие деятельности АЗК общекорпоративным стандартам в области ОТ, ПБ и ООС. Департамент маркетинга БН "Переработка и Торговля" подготовил и издал "Книгу Стандартов", адресованную персоналу АЗК и предназначенную для выстраивания оптимальных отношений с клиентами, поставщиками, коллегами и сотрудниками контролирующих органов.
Основной задачей издания Книги Стандартов стало описание всех процессов и процедур АЗК в сборнике документов, выпущенном под единой обложкой. В качестве отдельных глав были созданы Руководства для трех позиций линейных работников АЗК ТНК с четким и подробным раскрытием их должностных обязанностей во всех возможных ситуациях. Одним из приоритетов сборника является соответствие корпоративным требованиям в области ОТ, ПБ и ООС, с точки зрения которых сформулированы основные правила и рекомендации. При подборе материала учитывался опыт эксплуатации заправочных комплексов, накопленный подразделениями компании BP. В ходе подготовки Книги Стандартов были описаны многие процессы, характерные именно для автозаправочных комплексов, безопасная доставка, обработка и складирование товаров для магазина и другие.
Наша задача заключалась в том, чтобы собрать воедино все бизнес-процедуры, которые существуют на заправках ТНК в разных регионах. Это различные приказы, договоры, наработанные схемы работы. Ведь не секрет, что одни и те же задачи где-то выполняются лучше, эффективнее, а где-то еще есть другие преимущества, в другом вопросе. Профессионалам такие материалы кажутся очевидными, но для молодых сотрудников они будут полезны и необходимы.
Книга содержит важные сведения, с точки зрения практической информации они будут интересны и полезны, абсолютно всем сотрудникам АЗК ТНК. Разделы и главы дают исчерпывающую информацию для каждой должностной позиции: "Безопасная эксплуатация АЗК", "Управление АЗК", "Магазин", "Работа с топливом и на сервисной площадке", "Руководство старшего смены АЗК", "Руководство кассира торгового зала", "Руководство оператора".
В процессе работы над Книгой было проанализировано около 1 500 предложений и замечаний экспертов и практиков, в ее подготовке приняли активное участие специалисты практически всех ключевых отделов Компании, многочисленные коррективы с учетом собственного опыта вносили сотрудники, работающие на местах в разных регионах.
Работа на АЗК имеет ряд особенностей. Прежде всего, это обеспечение безопасности, необходимое на каждом взрывоопасном объекте. Существует и другая характерная черта постоянная работа с людьми. Важно, чтобы клиенты отождествляли АЗК ТНК не только с высоким уровнем обслуживания и качеством продукта, но и с уверенностью в безопасности и защищенности.
Единые принципы для клиентов и сотрудников
Одной из новых методик подачи информации сотрудникам АЗК является рассмотрение так называемых учебных кейсов, описывающих реальные ситуации, потенциально приводящие к происшествиям. Представленные в наглядной и практичной форме, кейсы способствуют лучшему усвоению корпоративных требований безопасности и идеологии компании ТНК-ВР. В настоящее время завершается многоэтапный процесс внедрения закрепленных в Книге правил и норм. Эту работу проводят так называемые внутренние тренеры – специалисты по продвижению стандартов в рамках Компании. Их задача – проведение тренингов среди новых и уже давно работающих сотрудников АЗК в разных регионах: от Карелии до Ростова-на-Дону. Упомянутые кейсы рассчитаны именно на проверку усвоенного материала.
Пол Эдвардс, cтарший менеджер по разработке концепции и продукта Департамента маркетинга и внедрения стратегии, БН "Переработка и Торговля", отмечает, что к концу следующего года в Компании прибавится еще около 300 так называемых офферных АЗК – автозаправок, оборудованных в полном соответствии с современной концепцией розничных продаж бренда ТНК. "Поскольку все, что мы делаем, мы делаем для клиентов, очень важно иметь для такого количества комплексов единые принципы концепции продаж, которые станут общим операционным стандартом, гарантией единообразия качества услуг", – добавил он. Книга и станет последним "китом" в процессе формирования концепции продаж (оффера) – после внедрения визуальных стандартов и разработки технических стандартов работы автозаправочного комплекса.
Книга была издана в сентябре, и уже к началу декабря этого года сотрудники АЗК прошли соответствующие тесты на знание и понимание заложенных в ней принципов. Высокие результаты тестов подтверждают, что Книга стала хорошим инструментом в повседневной работе персонала АЗК. По словам Пола Эдвардса, это наилучший, с его точки зрения, сборник инструкций из всех аналогов, изданных компанией ВР на других рынках. Она не является переводом действующих бизнес-процессов в других странах, а скорее обобщает мировой опыт.
На одном из совещаний, посвященных результатам работы БН "Переработка и Торговля" Вице-президент ТНК-BP по маркетинговым операциям Александр Каплан отметил: "На заправках ТНК внедрен новый брэнд, Компания добилась его узнаваемости, и следующий шаг - это постоянное повышение уровня и качества обслуживания покупателей. Книга Стандартов послужит серьезным подспорьем, поскольку безукоризненная работа в соответствии с существующими требованиями - это значительное маркетинговое преимущество. Столь глубокая и объемная проработка материалов по управлению АЗК не имеет прецедентов на этом рынке, и в скором времени конкуренты, несомненно, последуют этим путем".
Каждый год содержание Книги будет пересматриваться с учетом комментариев и предложений сотрудников на местах и руководителей, а также изменений законодательства и маркетинговой обстановки. Практический эффект, ожидаемый от использования в работе данного пособия, обещает быть очень заметным. Не зря Книгу называют "энциклопедией по рознице" - ведь полезные рекомендации в ней найдут не только непосредственные сотрудники заправок, но и многие другие представители сбытовых подразделений.
